| | На злободневные вопросы отвечает Дегтярь О.А, специалист юридического консалтинга для салонов красоты: Считаете ли вы необходимостью индустрии введение категорирования предприятий? Зачем это нужно владельцу, специалисту и клиенту?Категорирование нужно с моей точки зрения, т.к. нерегулируемый рынок, не дает критериев оценки предприятий и приносит потерю части клиентов рынком. Владельцу, конечно, в первую очередь это головная боль, и лишние хлопоты, но с другой стороны - проведенные мероприятия дают попадание в свою категорию, и как в случаях с сертификацией по стандартам качества дает основу для роста и развития бизнеса. Специалисту с небольшим опытом, наверное, будет сложнее попасть в салон, сейчас это не проблема. А для клиента структурирование информационного потока даст четкий ориентир куда идти. Увы, зачастую, не получив нужной и достаточной информации, клиент отчаявшись, идет в аптеку или в профессиональный магазин, покупает косметику и делает услугу дома. Ориентиры нужны как система 3-4-5 звезд. При составлении Госстандарта за основу была взята система менеджмента качества. Можно ли считать ее понятия приемлемыми для индустрии красоты, нужны ли они индустрии на сегодняшний момент? Эта система напоминает неработающую систему добровольной сертификации, любой салон и реальный бизнес и реальный эконом класс может «с ходу» попасть в категорию эконом. На мой взгляд, имеет смысл посмотреть гостиничные стандарты. В переводе на салонный бизнес: какие услуги оказываются в салоне, и какой уровень сервиса салон предоставляет. А предложенные категории не говорят об этом. Наличие документов, которые есть практически в каждом салоне не гарантируют безопасности для клиентов, и вводят эту процедуру в ранг формального, а не реального получения статуса. Собственно это условия для коррупции. Кроме того, нет понятия бытовых услуг. Мне кажется, пришло время назвать услуги красоты не бытовыми (сейчас по сути — это услуги, которые определенная часть населения выполняет дома), а эстетическими или профессиональными услугами красоты. Категорировать можно в этой плоскости: эстетика - это медицинская (с пластикой, мезо, ботоксом, и пр.) или это профессиональные услуги красоты (эстетика) - уход за лицом, солярий, перманент, эпиляция, прическа. Пришло время самоопределения. Салон красоты, парикмахерская, студия? Эту систему нужно дорабатывать, т.к. она не отражает реальной ситуации и абсолютно не прозрачна перед клиентом. Дайте, пожалуйста, оценку состоянию конкурентной среды в индустрии, поможет ли категорирование сделать конкуренцию более цивилизованной? Достойно конкурировать будут умные и сильные руководители. А вот о чистоте помыслов в конкурентной борьбе... Этого нельзя ожидать от системы категорирования. Процесс категорирования проходит под контролем Государственного комитета по стандартизации, но совершается в виде самостоятельной процедуры или через некую систему добровольной сертификации. Какой путь наиболее продуктивен для нашей индустрии: самому предприятию подавать документы в Госстандарт или объединяться (по какому принципу?). Думаю, через Общества саморегулируемых организаций, которых на нашем рынке нет. Или через профессиональные ассоциации, которые и могут дать свое резюме, заключение по предприятию. Только они могут разработать стандарты и критерии. Наедине с Госстандартом оставлять салон не стоит — за этим последует формализация процесса и расцвет услуг содействия получения заветной бумаги. Можно ли в индустрии красоты определить критерии качества работы без установленных стандартов оказания каждой конкретной услуги? (Мы знаем, что таких стандартов пока нет, а у их разработки и внедении есть принципиальные противники). На мой взгляд, можно. Это могут быть общие требования, которым должна соответствовать деятельность (санитарные и информационные об услуге) Стандарт может быть для медицинской услуги. А для эстетической или профессиональной услуги красоты, такие стандарты вводить не стоит. Они могут быть у каждого предприятия свои. Какие из критериев качества менеджмента кажутся вам наиболее важными для индустрии красоты, а какие — необязательными? Образование и знания руководителя (может быть какая то сертификация, или аттестация в сфере безопасности услуг), Наличие документации, регламентирующей бизнес процессы на предприятии. Наличие системы безопасности услуг, не наличие документов, а именно системы: какие инструменты использовать, как и чем обрабатывать в каком порядке. Система может быть подтверждена документами, но ставить во главу угла наличие самих документов неверно. Требования к персоналу могут быть расставлены в разделе категорирования. А вот наличие системы работы с персоналом может быть критерием менеджмента. Какие из критериев качества оказываемых услуг кажутся вам важными, и какие — необязательными? Важные: Вид предприятия индустрии красоты (ПИК) - категория, оказываемые услуги, информация о них Система безопасности услуг для каждого вида Формирования набора показателей категорирования Составление системы показателей категории Выделение обязательных требований. Деление показателей на основные и дополнительные . Данный стандарт относится к оказанию бытовых услуг в салоне красоты. Может ли он быть как-то соотнесен с медицинскими услугами? Будет ли являться оказание медицинских услуг дополнительным аргументом в присвоении категории, либо необходимо также создавать категорирование и медицинских центров, а потом ПЛЮСОВАТЬ? Или можно будет выйти из положения как-то иначе? Мед. услуги не должны влиять на категорию, это должны быть отдельные стандарты, которые должны быть отражены в позиционировании компании, ее названии и персонале. Приведите пример (из собственной практики) вопиющего на ваш взгляд несоответствия предприятия заявленному классу (люкс, бизнес, эконом). Позволит ли Стандарт изменить положение в данном случае? На мой взгляд, несоответствие бывает в случаях неправильного понимания Руководителем или маркетологом понятия класса (люкс, бизнес, эконом), который характеризуется уровнем сервиса и соответственно цены, а не понятием антуража и «пыли в глаза» для клиента. То, что влечет, так называемое непопадание в ценовой сегмент. Введение стандарта (то, как я его вижу) это структурирование бизнеса и более четкого позиционирования услуг. По идее, должна уйти ситуация «пускания пыли в глаза» Выстраивание своей системы, для подачи заявки на стандартизацию, как и всякое изложение гениальных мыслей на бумаге, влечет отсечение заведомо неработающих конструкций. И дает ответ на вопрос: «Что конкретно получит мой клиент?» Стандарт был создан без участия представителей индустрии красоты. Есть ли сейчас на рынке сила, способная участвовать в создании подобных документов и делать это с учетом особенностей индустрии, в ее интересах. (В этом и будущем году в силу вступит несколько важных документов, регламентирующих жизнь индустрии, есть еще шанс принять участие в их подготовке)? Я такой силы не вижу. Возможный вариант - это кликнуть клич специалистам- экспертам, готовым принимать участие в правках этих документов и если найдется СМИ, готовое объединить этот труд.
Автор: Оксана Дегтярь
|
